Stara prawda biznesowa, że lojalny klient to skarb marki, na dojrzałych, nasyconych, współczesnych rynkach jest jeszcze bardziej aktualna. Różnorodność ofert, nadmiar informacji o produktach, liczne promocje i duża konkurencja sprawiają, że o lojalnego klienta trzeba szczególnie dbać. Najbardziej wartościowa lojalność klientów widoczna jest nie tylko w tym, że stale kupują produkty danej marki, ale także w tym, że dobrze o niej mówią, polecają ją znajomym, są z nią związani emocjonalnie. Programy lojalnościowe służą budowaniu tak pojętego przywiązania klientów.

Ponieważ lojalność jest zjawiskiem ze sfery emocji, to dobry program lojalnościowy musi być skonstruowany tak, aby je wywołać i podtrzymać. Odpowiednie zdefiniowanie celu, którym nie powinno być samo zwiększenie sprzedaży, ale właśnie zbudowanie zaangażowania klienta w działania związane z marką, atrakcyjny mechanizm i pożądana przez klienta nagroda są filarami efektywnego działania takiego programu. W świecie zdominowanym przez komunikację cyfrową należy do tego dodać łatwy dostęp, najlepiej mobilny, i dopasowaną do produktu i grupy użytkowników formę wizualną.

Korzyści materialne, w postaci rabatów lub innych nagród, nie powinny być jedynymi atrakcjami programu lojalnościowego. One mają przyciągnąć uwagę i sprawić, że klient zdecyduje się na uczestnictwo, ale już sam program powinien zostać przygotowany z wykorzystaniem takich elementów jak: pamięć (bo każdy lubi, kiedy inni o nim pamiętają), podtrzymywany kontakt (który nie może być zbyt częsty i natarczywy), wyróżnienie (dobrze, jeśli nie będzie pozorowane), niespodzianki (mile witane przez wszystkich). Splecione w dobrze przemyślanym mechanizmie programu lojalnościowego przyniosą oczekiwane efekty.

Do komunikacji z klientem i samego nagradzania marki coraz częściej wykorzystują aplikacje mobilne. Wybór ten uzasadniają dane z raportu „Polska.Jest.Mobi 2018”. Potwierdza on, że 83% Polaków używa smartfonów do korzystania z internetu, w tym do robienia zakupów online i wyszukiwania informacji o produktach i promocjach, zarządzania kontami pocztowymi i bankowymi, dokonywania płatności i coraz częściej – do używania mobilnych aplikacji wspierających programy lojalnościowe.

Jak wykazano w badaniu „Monitor programów lojalnościowych 2018”, podstawową przewagą aplikacji mobilnych nad tradycyjnymi kartami, na których klient zbiera punkty, jest brak konieczności noszenia przy sobie karty. Kolejne zalety to duże możliwości komunikacyjne, w aplikacji bowiem zawartość informacyjna może być dowolnie często aktualizowana, a dodatkowo – można jej nadać bardzo atrakcyjną formę, tak aby powiadomienia o nowych akcjach, promocjach lub nagrodach nie wywoływały niechęci, ale zaciekawienie klienta. Aplikacje to także możliwość personalizowania treści i nagród oraz dostęp dla klienta do informacji o liczbie zebranych punktów lub oczekujących okazjach, wykorzystania geolokalizacji, tworzenia ciekawych scenariuszy zachowań.

Każdy program lojalnościowy wykorzystuje informacje o kliencie, a wiele z nich ma na celu zebranie danych, dlatego należy pamiętać o tym, że zarówno aplikacja mobilna, jak i każdy inny sposób wejścia do programu musi uwzględniać wymogi przepisów o ochronie danych osobowych. Natomiast jeśli tworzymy program z nagrodami materialnymi, szczególnie rzeczowymi, to musi on być poprawny pod względem podatkowym.

Stworzenie atrakcyjnego i solidnego programu lojalnościowego, a potem zmierzenie jego efektywności to wyzwanie. Jednak trudno przecenić wartość takiego wysiłku, jeśli jego efektem jest pozyskanie grupy lojalnych klientów, którzy będą generować przychody zarówno dzięki własnym zakupom, jak i poprzez polecanie marki w kręgu swoich znajomych.

Jako szczególny rodzaj komunikacji przygotowywanej na podstawie analizy potrzeb i języka danej grupy odbiorców, programy lojalnościowe doskonale wpisują się w strategię omnichannel i wykorzystują wszystkie dostępne kanały kontaktu z klientami. Dzięki obietnicy benefitów zachęcają klientów do śledzenia komunikatów marki i wywołują pozytywne oczekiwania wobec nich.

Potrzebujesz lojalnych klientów aby umożliwić swojej firmie stabilny wzrost. Niemal każda pozytywna rekomendacja i każdy ponowny zakup są na wagę utrzymania się na rynku lub zdobycia przewagi nad konkurencją. Powiedz nam, czego oczekujesz w bliższej i dalszej perspektywie, a zaproponujemy Ci dopasowane do tego celu działania. Zostaw nam swoje podstawowe dane, a skontaktujemy się z Tobą w ciągu 2 dni roboczych i przedstawimy indywidualną ofertę.